博州人力资源和社会保障局

服 务 承 诺制 度

为提供优质、高效、便捷、快速的服务，围绕民生为本、人才优先的工作主线，继续按照“稳中求变、变中求快、快中求优求效”工作总基调，深入实施更加积极的就业政策，加快完善城乡社会保障制度，加强人才队伍建设，深化人事制度改革，稳步推进工资收入分配制度改革，积极构建和谐劳动关系，做如下承诺：

一、服务时限承诺：

各个科室的时限承诺

二、服务质量承诺

工作人员在受理事宜中，不得出现丢失来访办事人员上报的各类报表资料情况。

三、服务态度承诺

（一）使用文明用语，杜绝与来访办事人员发生争执。

（二）工作岗位人员必须挂牌上岗。

（三）工作期间不准聊天、闲谈、吃零食、串岗、脱岗、待慢、刁难来访办事人员。

四、违诺处理

工作人员在承诺项目内，出现违诺的，各科室的当事人必须主动接受处理，如未履行，一经发现或举报，追究有关工作人员的责任，并及时将处理结果告知检举人。

五、其他说明：

（一）有服务时限的，如遇节假日、停电、微机故障等因素承诺时间顺延。

（二）不予办理的事宜，必须在上述时限内告知来访办事人员，并向其解释理由和依据，杜绝重复办理。

（三）应当一次告知来访办事人员的事项，不得告知不全、不详，使来访办事人员无法及时办理。

（四）妥善保管资料或报表，不得因丢失、损毁或其他原因重复向来访办事人员索取。

博州人力资源和社会保障局首问负责制

为进一步加强政风行风建设,转变机关作风，增强全体干部职工的服务意识，提高服务水平，更好地为基层和群众提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

首问责任人（即与到劳动保障部门办理事务以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员）在听清需办事项或问讯后，凡属职责范围内的要认真解答或办理。凡不属于自己分管的工作范围或对所问讯事项不清楚的，对问讯者，要主动给有关部门或有关人员联系，并告知要去的部门、地点及电话；对电话问讯者，要告知其应去的部门、地点及电话。

对首问责任人的具体要求：

1、接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”。“先说您好，后报部门，再问事情”。

2、接待来访。做到“来人主动打招呼，热心、耐心问事情，清楚讲解不马虎”。

3、凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；需要前来办理的，要明确告知所需材料、手续及办事程序。对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲明原因。

4、服务对象到窗口进行询问，窗口工作人员必须对来访人询问的问题进行解答，不属本窗口办理的应使用文明用语将其引导至其他窗口，如“请您到××号窗口办理此项业务”。

5、对服务对象的电话询问，由接电话人负责答复，不能当时答复的，应由接电话人详细记录被询问的事项并负责转交有关部门或人员答复。

6、对各种表格的填写，应指导服务对象按样表填写。

7、凡属劳动保障行政管理职责范围内的工作，全体工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等服务忌语推脱首问责任或敷衍问讯者。

8、无论首问责任人还是具体承办人员在服务过程中，不准对应提供的服务敷衍搪塞，推诿扯皮；不准态度生硬，拖延刁难。

9、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。

凡因违反本制度规定，受到服务对象投诉、经调查情况属实的和被领导检查发现的，应追究其责任，酌情进行处理；同时首问负责制度的执行情况将与平时考核挂钩。

博州人力资源和社会保障局

一次性告知制度

为了进一步提高人社部门的优质服务，方便服务对象，特制定本制度。

一、来访对象办理相关事宜时，因手续、资料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、规定期限不予办理的，工作人员应当一次性告知来访人需要补办的手续、资料或受理程序及期限。

二、服务对象提交的申请材料，如存在可以当场更正的错误，应当指导服务对象当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定要求的，应当场一次性告知需要补正的全部内容，逾期不送需要补正的全部材料的，自收到申请材料之日起即为受理。

三、工作人员应认真执行一次性告知制度，对未执行或执行不到位，造成服务对象多次往返的，被服务对象投诉，经查属实的，给予批评教育、通报批评等组织处理。

博州人力资源和社会保障局

延时服务制度

为强化工作人员服务水平，切实达到群众满意，结合实际，特制定本制度。

一、延时服务是指：为临近或已到下班时间前来办事的来访人提供服务，办理相关事宜。

二、根据实际情况，对临近下班时间来办理有关事宜的服务对象提供服务，办理完毕方可离岗。

三、根据实际情况，对已到下班时间来到办理有关事宜的服务对象，凡有合理理由，工作人员必须在办理完毕业务后方可离岗。

博州人力资源和社会保障局

安全制度

为确保博州人力资源和社会保障局办公设施及公共财物的安全，特制定本制度。

一、严格执行国家消防安全保障制度，定期对示范窗口消防设施、设备进行安全检查。

二、严禁在大厅及办公场所存放各种易燃、易爆、腐蚀性和强磁性物品。

三、下班前必须检查计算机、打印机、饮水机等电子设备，确保电源安全关闭。

四、下班后，如没有工作急需加班，未经允许，不得擅自或带其他陌生人进入服务大厅，更不能在计算机上玩游戏。

五、安全防范与干部考核挂钩，对违反安全制度，造成财产和其他损失的，追究有关人员责任。对造成重大责任事故的，按相关制度追究负责人及主要责任人责任。

博州人力资源和社会保障局

考勤管理制度

为强化机关组织纪律性，进一步改善工作作风，逐步建立科学、规范的考勤制度，特制定如下规定：

一、认真做好考勤签到（签退），每日四次。在规定的正点时间内延迟或提前十分钟（含十分钟）均属正常上下班时间。一年级（含一年级）以下孩子需接送的人员下午可提前半小时签退，否则为早退；迟到或早退30分钟的按旷工半天处理。哺乳期女同志上午、下午各给1小时哺乳时间（1周岁以内）。

二、考勤使用统一制发的考勤签到簿，并如实记载迟到、早退、旷工、补休、病假、事假、年休假、产假、护理假、探亲假等与考勤有关的内容。

三、全体干部必须准时参加局组织的各类会议及活动，不得迟到和中途退场，无特殊情况不得请假。如中途退场需征得主持会议和活动的局领导同意，否则按旷工处理。

四、迟到或早退月累计三次以上（含三次），扣减一天出勤天数。迟到、早退在10分钟以内的（含10分钟）每次扣款10元；迟到、早退在20分钟以内的（含20分钟）每次扣款20元；迟到、早退在30分钟以内的（含30分钟）每次扣款30元。

五、旷工一天扣发当月津贴（补贴）的10%，连续旷工超过15天或1年内累计超过30天的，按照公务员管理有关规定执行。

七、本制度自公布之日起执行。

博州人力资源和社会保障局请假及

外出登记制度

为规范工作纪律，严格组织纪律性，根据国家有关规定，结合实际，特制定本制度。

一、干部请病假、事假、年休假、补休假、探亲假、婚假、丧假、产假、计划生育假、护理假等，应填写《请假审批表》一式二份履行请假手续，一份交局办公室，一份报送科室备案。干部请假一天以内（含一天），由科室科长批准；二天以上，经科长同意报分管的局领导后、再由局长审批同意方可。

二、请假必须事先申请，特殊情况来不及办理请假手续的，可以给科长打电话请假，上班后一日内必须补办请假手续，不补办手续的，按旷工论处。

三、干部职工外出培训、出差，填制《出差审批单》一式二份，经分管局领导、局领导审批，一份交科室备案，一份报送局办公室。职工利用出差机会探亲、看病、办私事需延长假期的，应按照上述规定办理续假手续。

四、干部请假期满后，应及时销假。需要延长假期的必须办理续假手续，否则，按旷工论处。

五、在上班期间因公因私外出，须事先填写外出登记表，经科长签字后方可离开。一个月之内累计外出（指与工作无关）不得超过5次，每超一次扣当事人10元。外出不登记一次的扣款10元。

六、外出办事无论公务或是私事必须返回，超过规定时间返回签到均属早退，因公务或私事确实不能在规定时间内签到，需征得科室领导同意，并在外出登记表上签字注明。

七、事假按天扣发考核奖。病假：住院必须持住院单，按天扣发三分之一考核奖；不住院须持盖有章戳的病情诊断书，按天扣发二分之一考核奖。

八、本制度自公布之日起执行。

博州人力资源和社会保障局

计算机、网络系统安全管理制度

为更好地规范和管理本局的计算机、网络设备和电子信息，使之安全运行，更好发挥计算机、网络和信息系统的作用，根据公安部、国家保密局的有关规定及要求，结合实际，特制定本制度。

一、严格执行计算机操作规程，不得安装与业务无关的软件程序。

二、严禁在计算机上使用与业务无关的软盘，严防计算机病毒入网。对外单位报来的与业务有关的软盘及其他外来软盘、可移动磁盘，应检测并确保清除病毒后，才能进行接收数据和其他操作使用。

三、严格计算机网络安全管理，定期检测计算机病毒，定期升级病毒防护软件系统。

四、禁止工作时间在计算机设备上进行玩游戏、听音乐、看VCD等与工作无关的操作。

五、禁止带亲友、子女等外部人员到单位使用计算机等设备。

六、严格遵守国家的各项保密规定，未经批准不得将计算机系统内的各类数据拷贝（打印）给无关人员。

七、网络、系统出现问题时，应及时报告科长和局办公室，由办公室通知网络、系统管理人员，不得未经管理员同意而进行任何无把握尝试。

八、计算机操作人员（使用者）不得擅自随意拆装、更换计算机设备、新增配件及附属设备，使用者如有需求，应由设备管理员或计算机系统维护员进行安装配置。

博州人力资源和社会保障局

信访工作制度

为做好群众来信来访工作，使信访工作规范化，做到来信来访事件有落实，特制定本制度。

一、认真受理群众对工作人员违法违纪行为的来信、来电、来访和受打击报复的控告、申诉等。

二、对受理的线索材料，应当认真做好登记（包括举报人的姓名、单位、住址、电话等）。

三、对举报、控告人口头陈述的，应由接访人制作笔录，核对无误后，由陈述人签名或盖章，必要时可以录音。如举报、控告人不愿公开自己姓名，应为其保密。

四、认真落实信访处理制度，遵守处理来信、来访程序，对来信来访举报无推诿、拖延，无将信件转予本人，擅自扣压信件和置之不理现象。

五、接待来访要热情和蔼，做好思想工作，恰当的给予处理，防止事态扩大，杜绝矛盾上交。

六、对来信来访必须坚持事实求是的原则，做到件件有落实、有答复、有结果，不得草率处理或压着不办。

七、对受理的来信、来电、举报、控告和申诉的案件（信件），在调查落实后，十天之内有答复，重大案件六十天内有答复，回报率达95%以上。

八、严格执行保密制度，维护信访举报人合法权益。

九、做好信访资料的整理归档工作。

十、本制度自公布之日起执行。

博州人力资源和社会保障局

卫生管理制度

为使单位有一个优美、整洁、舒适的的办公环境，使来访人有个良好的办公场所，特制定本制度。

一、卫生管理工作实行统一领导，专人管理的原则，认真履行各自责任区卫生的职责。

二、办公室、卫生间、门厅及门前等公共卫生区及各自办公区要坚持每天清扫，并在当日上班后20分钟内进行完毕。

三、每月最后一周的周五上午进行全局卫生的大扫除。冬季以停雪为指令，进行户外积雪的清扫。

四、各科室由该办公室人员进行打扫。公共卫生区的日常清扫，由局机关服务中心统一安排。

五、办公区内要做到窗明几净、地面整洁，桌椅、门窗无灰尘，办公桌及桌上用品摆放有序。

六、办公区内严禁吸烟、吐痰、乱扔果皮纸屑。

七、卫生区责任的落实情况，由局机关服务中心负责检查。

博州人力资源和社会保障局

AB岗工作制度

为强化机关效能建设，全面规范工作人员的优质服务行为，切实提高服务质量，为管理服务对象营造便捷的服务方式，推动效能建设深入开展，特制定本制度。

一、AB岗工作制是指在工作日内，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度。当A岗责任人因故不在岗，B岗责任人应自动顶岗，及时处置能办理的一般性事务和紧急公务。

二、根据岗位职责，确定A岗责任人、B岗责任人，避免出现空岗现象，确保限时办结制、政务承诺制等制度的有效落实。

三、转变职能，理顺关系，科学设置工作岗位，业务相近的工作应合并设岗，重点加强服务窗口具体办事人员的工作力量。

四、建立健全“AB”岗工作责任制，并把“AB”岗工作作为绩效考评的主要内容之一。

五、AB岗之间职责明确，工作到位。

（一）A岗责任人因故离岗，必须提前向B岗责任人做好工作交接，情况特殊不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗，保证不出差错，不影响办事效率；

（二）B岗责任人在顶岗期间，要履行A岗职责，同时做好本岗工作，并对执行A岗工作结果负有相应责任；

（三）B岗不能当场处置的，要及时向科长报告，请求处理的办法，不得无故耽误；

（四）A岗回到工作岗位后，B岗应及时向A岗交接工作。

（五）因推诿、扯皮等造成工作失误的，按规定追究在岗责任人的责任。

六、实行AB岗工作制后，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理。

七、AB岗之间要相互传授业务知识、工作流程和操作技能，要有计划、有步骤地对B岗责任人进行业务知识培训，确保能及时顶岗，顺畅运作。

八、AB工作岗制度的实施情况要纳入年度目标考核，对不执行AB工作岗制度造成不良后果的，要按有关规定追究当事人责任。

九、本制度从公布之日起执行。

博州人力资源和社会保障局

“星级”评选办法

为促进服务大厅规范服务，增强为来访人服务的意识，切实提高服务大厅工作人员工作效率和服务水平，更好地为群众服务，特制定本办法。

一、“服务明星”参评范围：全局工作人员。

二、“服务明星”评比条件：

（一）服务形象：全心全意为人民服务，着装整齐，桌面摆放整齐，态度热情，耐心细致，认真周到，使用文明用语，严格执行首问负责等制度；

（二）业务技能：精通本职业务，通晓相关岗位技能和相关业务知识，熟练操作CTAIS模块；

（三）服务质量：严格履行岗位职责，办事认真、准确、负责，在各个工作环节上失误率和差错率不超过规定要求；

（四）工作效率：快捷高效，在规定的时限服务和其他标准时间内，能按时完成工作内容；

（五）廉洁自律：严格遵守党风廉政建设目标责任制，秉公办事、勤政廉洁；

（六）其他方面。

三、“服务明星”评选办法

（一）绩效考核占30%；

（二）廉政考核占30%；

（三）群众满意度占40%。

四、按季度评选，每季终了15日内评出4位“星级”人员。 按照评定结果，予以公示，接受监督。

五、被黄牌投诉或举报的工作人员取消其“星级”评选资格。

六、“星级”奖励

（一）在全体干部大会上进行表扬；

（二）被授予“星级”的人员，作为评选本单位先进工作者和优秀公务员主要依据之一。

博州人力资源和社会保障局工作规范

一、工作宗旨

便民、高效、廉洁、规范

二、工作标准

群众满意、社会满意

三、工作质量

1、认真受理各事项，严格按照法律、法规、承诺规定办理。

2、熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答疑问。

3、公开办事制度、程序和收费标准，对手续、材料不全的应当一次讲清、两次办结，急事急办，特事特办。

四、工作纪律

1、准时上下班，不串岗、不离岗。

2、秉公执法，不耍特权，清正廉明，不收受礼品。

3、妥善解决矛盾，不与办事对象发生争执。

4、工作时间不准在窗口吃东西、玩电脑游戏。

五、仪表举止

1、按规定着装、佩证上岗。

2、用语文明，禁讲“忌语”。

3、精神饱满、举止得体。

六、安全卫生

1、严格执行安全防范规定，下班应关闭电源、计算机，并关好门窗，服务大厅内禁止吸烟。

2、服务大厅保持整洁，办公用品、资料摆放有序，不随地吐痰，不乱扔纸屑。

博州人力资源和社会保障局服务语言规范

一、 目的

明确窗口工作人员语言标准，保证服务大厅日常业务的顺利开展，窗口工作人员应当注意与服务对象的谈话技巧、行政服务语言技巧，恰当的措辞能够提高服务对象的满意度，形成良好的口碑，增强服务大厅的美誉度。

二、 适用范围

本规范适用于窗口服务人员的语言标准管理工作。

三、 服务语言规范

（一） 声音运用

1、 声调：应进入高音区，显得有朝气，且控制音量和语气。

2、 音量：正常情况下，应视服务对象音量而定。

3、 语气：轻柔、和缓。

4、 语速：适中，每分钟保持在120-150个字左右。

（二） 语言选择

1、 在解答服务对象疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

2、 根据服务对象的语言习惯，正确使用普通话和方言；若是外宾，应使用简单的英语。

3、 当服务对象的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

（三） 称呼服务对象的服务用语

1、 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，当无法确认客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；

2、 知道服务对象的姓氏时，可用“××先生或××小姐”；

3、 对第三者，要称呼“那位先生或那位女士”；

（四） 礼貌用语

1、 金十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；

2、 欢迎语：您好，欢迎光临。

3、 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

4、 祝福语：祝您一切顺利/祝您节日快乐。

5、 道别语：再见/请慢走/请走好。

6、 征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗。

7、 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做好/不要紧/没有关系。

8、 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

9、 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

10、 指示语：请这边走/请往左（右）边拐。

（五） 服务禁语

1、 不行、不知道。

2、 找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。

3、 你懂不懂，不知道就别说了。

4、 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。

5、 没有到上班时间，急什么。

6、 着什么急，没看见我正忙着。

7、 墙上贴着，自己看。

8、 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。

9、 刚才不是和您说过了吗，怎么还问。

10、 快下班了，明天再来吧。

11、 你问我，我问谁/我解决不了。

12、 早干吗去了，现在你着急。

13、 眼睛睁大点，看清楚了再写。

14、 这里不是为你家开的，想怎样就怎样。

15、 嫌麻烦就别来。

16、 电脑坏了，我有什么办法。

17、 这事谁给你说的，你找谁去。

18、 你办的时候怎么不问好。

19、 别在这里吵。

20、 说了这么多遍还不明白。

21、 人不在，等一会。

22、 没有证件就不能办，你吵什么。

23、 现在才说，干吗不早说。

24、 我们一向都是这样的。