关于印发《关于在自治州人力资源和社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动实施方案》的通知

各县市人力资源和社会局，社会保险管理，局属各单位：

　　现将《关于在自治州人力资源和社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

　　　　　　　　自治州人力资源和社会保障局

　　　　　　　　　　　2013年5月3日

关于在自治州人力资源和社会保障系统开展

创建“优质服务窗口”活动实施方案

为深入贯彻落实中组部、人社部、国家公务员局《关于开展带头创先争优做人民满意公务员活动的意见》、自治州党委政府关于“改进工作作风密切联系群众”的有关规定及自治州人民政府纠风办《关于继续深入开展创建政风行风建设示范窗口活动的通知》精神，推动全州人力资源和社会保障工作迈上新台阶，经研究决定，从今年起，每年在系统开展创建“优质服务窗口”活动。为确保活动顺利开展，取得实效，特制定本实施方案。

一、指导思想

开展创建“优质服务窗口”活动，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观和党的十八大会议精神，牢牢把握创先争优的总体要求，紧贴人社部门职责任务，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、办好事，激励系统广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，以实际行动践行“做人民满意公务员”的庄严承诺，努力塑造让人民满意的窗口形象，为自治州人力资源和社会保障事业发展提供组织保证和作风保障。

二、目标任务

通过创建活动，切实解决系统干部队伍中存在的“庸、懒、散”问题，治庸提能、治懒增效、治散聚力，使人民群众对人力资源和社会保障工作的满意度明显提高，系统窗口部门为民服务的责任感、使命感不断增强，真正做到把群众当亲人，真情关心群众，真心帮助群众，想群众之所想、急群众之所急、办群众之所需，“四个明显变化”（服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升）得到加强。为争创系统全国、全区优质服务窗口单位夯实基础。

三、基本原则

一要围绕中心，便捷为民。紧紧围绕人力资源和社会保障中心工作，认真落实各项人力资源和社会保障政策，为服务对象办实事、办好事，做到群众满意、用人单位满意。

二要立足本职、注重实效。积极立足于岗位职责，从群众的需求出发，努力做好各项人力资源和社会保障服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验活动成效。

三要整章建制、开拓创新。规范各项管理制度，完善和建立各项服务流程，不断创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象。

四要选树典型、营造氛围。注重挖掘、提炼和总结创建活动中的先进经验、典型人物，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。

四、活动载体

系统在开展“创建优质服务窗口”活动中以“三亮”（亮身份、亮承诺、亮形象）、“三创”（创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创政风行风示范窗口）、“三评”（群众评议、工作人员互评、领导点评）为活动载体。规范工作流程，建立办事公开和服务承诺制，及时向服务对象公开服务内容、服务标准、岗位职责、服务承诺和违纪违诺的投诉、追究办法；公开办事条件、程序、结果和时限，调整优化办事流程，使步骤更清晰，程序更简约，有效提高工作效率。

五、创建内容

开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。重点开展以下六个方面的活动。

㈠服务窗口制度健全

1.首问负责制。对服务对象的询问，首位接待人员要热情接待和解答，不得推诿搪塞，对不属于自己业务范围的事项，做好引导服务。

2.一次性告知制。采取公告栏或告知单等方式，对各项业务在办理前或办理中依据的政策、办事的程序、所需的资料予以一次性告知。

3.限时办结制。依据办事程序和有关规定，对受理的事项，须规定办结的时间。

4.岗位责任制。对服务窗口每个岗位所承担的工作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。

5.服务承诺制。明确服务事项、业务流程和服务时限，主动接受公众的监督。

6.沟通联系制。办理业务过程中，出现需要协调沟通事项的，承办人员应主动协调衔接。

7.跟踪回访制。对受理的各类事项登记造册，做好办理情况记录，通过电话询问、实地走访等方式进行回访，听取意见和建议。

8.监督考评制。建立科学合理的评价指标，采取民主评议、社会监督等方式，对窗口服务创建工作进行考评，针对出现的问题，及时整改。

9.责任追究制。对不认真履行职责，造成严重影响和损失的，实行责任追究。

㈡政务信息公开透明

1.渠道畅通。通过公示栏、显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。

2.便民利民。要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。

3.更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。

4.便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。

㈢业务办理依法依规

1.履行职责。工作人员熟悉各项业务政策规定，准确把握办事尺度，严格依法依规，提高办事效率。

2.诚实守信。遵循公平公正公开的原则，依据办事程序，向每位服务对象提供均等化服务。

3.廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处。

㈣工作人员行为规范

1.举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，讲文明用语，微笑服务。

2.爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律己，忠于职守。

3.热情服务。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。

4.台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。

㈤服务窗口环境整洁

1.设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。

2.整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。

㈥服务举措改革创新

1.拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。

2.进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷或设立测评器等方式，畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评议。

3.服务手段更新。加强信息化建设，如开通网上服务窗口，部分业务可通过网上经办，提高办事效率，方便用人单位和群众。

六、实施步骤

今年的创建 “优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：

㈠动员部署阶段（2013年4月下旬至5月上旬）。召开系统创“优质服务窗口”动员会议，对本次活动进行全面安排部署。结合实际制定“创建优质服务窗口”活动实施方案。进一步明确本次活动的指导思想、目标任务、争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。

㈡集中推进阶段（2013年5月下旬至10月下旬）。

各县市围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。自治州创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。通过汇报交流、编发简报、现场观摩、检查指导等多种形式，推动活动扎实有效开展。

㈢评议表彰阶段（2013年11月）。以“人民群众是否满意”为检验活动是否取得实效的根本标准。系统评选出优质服务窗口3个，参加全区人力资源和社会保障系统“优质服务窗口”创建评选活动。同时，研究制定“创建优质服务窗口”活动常态化运行机制，不断巩固和扩大活动成果。使“创建优质服务窗口”活动真正成为人力资源和社会保障系统加强自身建设的长期任务和永恒主题。　

七、活动要求

㈠加强组织领导，确保活动质量。自治州人力资源和社会保障局成立以局党组书记、局长郭双令任组长，其他党组成员为副组长，各科室负责人为成员的局开展“创建优质服务窗口”活动领导小组。领导小组办公室设在局办公室，徐薇任办公室主任。叶海云、董新生、郭向玲、田林、高金华、哈里木拉提、杨朝霞为成员，办公室负责活动的日常开展。领导小组将深入基层加强督促指导，确保活动扎实有效。各县市要高度重视，成立相应的工作领导小组，加强对创建 “优质服务窗口”活动的组织领导。各窗口部门要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，制定切实可行的创建活动公共服务承诺，确保落实。领导小组每季度检查通报一次活动开展情况。同时，各部门要正确处理好本创建活动与其他活动的关系，处理好开展活动与日常工作的关系，努力做到相互促进、相得益彰。

㈡大胆探索创新，提升服务水平。系统开展创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。

㈢加强活动宣传，营造良好氛围。利用电视、报刊、广播等新闻媒体以及人社系统门户网站、对外简报等宣传平台对活动的开展进行大力宣传，营造“创建优质服务窗口”活动的浓厚氛围。充分调动群众参与此次活动的热情和积极性，以群众的广泛参与促进活动的有效开展。同时，要加强交流窗口建设和服务经验，大力宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，刊登办事群众来信来稿，通报窗口投诉和处理结果，推动窗口建设健康发展。