用心打造窗口 倾情服务民生

----博州人力资源服务大厅创建“优质服务窗口”单位事迹材料

博州人力资源服务大厅是博州人力资源和社会保障局设立的便民服务一站式综合性服务大厅，于2009年12月建成，建筑面积800㎡，设立行政服务窗口17个，为求职者和各类人员提供就失业登记、职业介绍、职业指导、职业培训与技能鉴定、社会保险、劳动保障监察、劳动争议仲载、工资福利、大中专毕业生报到、人事考试、公务员及事业单位人员管理等一系列公共服务。大厅日常由局人力资源管理办公室管理，共有工作人员17名。大厅自启动起，就坚持以为民服务为宗旨，以依法行政，热情服务为原则，以提高服务水平、提升群众满意度为目标，深入开展优质服务窗口创建活动，唱响了“为民服务无止境、创先争优提水平”的争创口号，全力打造示范窗口、便民窗口、形象窗口，取得了政府满意、群众满意、效能提高、形象提升的多赢效应，展示了人社部门的良好形象。

优化服务，突出一个“实”字

为达到“责任明确、岗位互补、资源共享、促进发展”的目的，服务大厅不断加强软硬件建设。

加强设施建设，提升服务效能。一是配齐计算机、打印机、传真机、复印机等办公设备，保障工作高效运转；配置电子显示屏、电子触摸屏，滚动播出招聘、相关政策、服务事项及办事程序等信息，保障群众及时获取信息；悬挂服务窗口标识牌，设置舒适休息区，将各窗口业务流程、操作指南和相关表格资料摆放窗口，方便领取，彰显人文关怀。二是强化信息服务设施建设，全面升级计算机信息管理系统，开通在线查档、网上招聘、在线培训考试报名等功能，为服务对象提供更高效、便捷交流平台。三是设置咨询台、公布咨询热线，安排专人为服务对象提供咨询服务。3年来，共滚动各类信息30000余条，接受咨询30000余人次，群众满意率达100%。

丰富学习载体，提高服务水平。按照创建学习型机关要求，广泛组织开展专题学习、岗位练兵、服务竞赛、演讲、征文等活动，不断加强窗口人员日常教育，努力使每名窗口人员牢固树立窗口意识，人人争先，事事规范，处处自觉，既是业务的行家里手，又是服务对象的“勤务兵”，切实做到“我的岗位我负责，我的岗位请放心”。 3年来，共开展岗位练兵3次、读书推讲3次，政策法规竞赛2场，开展党员先锋岗位争创12次，窗口人员综合素质、办事效率、服务水平明显提升。

公开办事程序，打造阳光政务。一是实现服务内容“透明化”。大厅按照承担的社会服务职能，把受理范围、办事依据、办理条件、办事程序、办事时限、收费依据和标准等公开，充分保障群众的知情权。并通过强化实效观念、效率意识，切实防止办事拖沓、效率不高现象。二是将工作人员公示牌上墙，明示岗位，既方便群众办事又方便群众监督，又起到自我约束作用。同时印制了《人力资源和社会保障服务指南》免费发放，让群众充分了解人社工作。3年来，共公开各类信息10000余条。

推行微笑服务，文明优质办公。为展示窗口良好形象，大厅工作人员统一着装，挂牌上岗，严格执行转变工作作风、密切联系群众的各项规定，实行微笑服务，使用规范服务用语，坚决做到热情周到、有问必答，举止端庄、态度和蔼，用耐心、细心、贴心充分体现亲情服务，让群众存疑而来，满意而归。3年来，窗口未有质量和效能案件投诉。

坚持纠建并举，完善监督机制。一是强化内部监督。实行受理与审批分离，形成受理窗口与负责审批的业务之间的相互监督；设立大厅值班长制度，对大厅的服务质量、服务纪律进行监督；建立廉政风险点，对重点部位、重要岗位、重点人员实施重点监督。二是强化外部监督。通过聘请义务监督员、召开服务对象恳谈会、设立意见箱、公布监督举报电话，多渠道听取群众提出的批评和意见。注重对意见和建议的整理，及时整改，做到了“有诉必理，有理必果”。有效的监督措施使各项业务办理公开、公平、公正，进一步保证了诚信服务的窗口形象。3年来，窗口没有出现1起行政服务违纪违规现象。

同时，服务大厅注重美化亮化，强化大厅环境卫生整治。在大厅全面实行禁烟，每天安排人员进行保洁，保证了大厅环境整洁，设施齐全，为办事群众打造了便捷、美丽、健康、清洁、舒适的服务环境。

完善机制，突出一个“严”字

加强制度建设是保障服务大厅正常高效运行的有力武器。大厅自启用以来，相继制定了服务大厅管理制度、考勤考核管理制度、延时、预约服务制、专项业务上门服务制等41项规章制度。在此基础上服务大厅各科室针对本科室特点，分别制定了科室规章制度，使每个窗口、每个岗位都有章可循、有规可依、有责可究。做到了任务明确、责任到人，形成了以岗位为点、程序为线、制度为面的环环相扣的工作机制。并在工作中强化执行力，做到以制度管人。突出坚持大厅日常管理“六项制度”，即局领导带班制、科室领导值班制、职工岗位责任制、ＡＢ岗工作制、首问责任制、服务承诺制，使每个工作岗位自始至终有工作人员办理事务，每件事情时时处处有人管理负责，保证了窗口服务工作做到“工作零差误、程序零障碍、服务零距离、结果零投诉”，赢得了办事群众的广泛赞誉。

人本服务，突出一个“优”字

服务大厅始终坚持把惠民实事办到群众心坎上，着力为群众办实事解难事。

优质服务让困难群众满意。2013年4月，一位60多岁的维族老大娘因错过了城镇未参保集体企业退休人员参加养老保险工作办理时间，找到了社会保险服务窗口，哭诉： “我没儿没女没单位，老伴也不在了，没有地方发养老金，以后可咋活呀”。窗口人员没有简单的把老人打发走，而是详细了解了老人的工作经历、现状及未及时参保原因，并迅速将情况向局领导作了汇报，在深入调查核实后，经与自治区人社厅多次沟通、协商，终于帮老人解决了养老问题。拿着审批表，老人眼神闪亮，激动地说：“我还以为自己养老没指望了，谢谢政府、谢谢共产党……”。3年来，大厅累计将129名“老工伤”人员纳入工伤保险统筹管理，为5047名“五七工”、未参保集体企业人员办理了参保手续，解决了历史遗留问题。受理工伤认定申请781起,完成伤（病）残鉴定843人次。

优质的服务让下岗职工满意。2011年，一位由于身体残疾一直无法找到工作的下岗职工，来到服务大厅请求解决工作问题。在了解到他有强烈创业愿望且有技能就缺启动资金情况时，窗口工作人员立即告诉他有关优惠政策，并积极与相关部门沟通联系，经过一个多月的四处张罗，一家自主创业企业---光明挂面厂开业了。现在，他的企业生意越做越红火，不仅还清了债务，而且还发展了1个分店，招聘了4名失业人员。每每提及他现在的生活，他总是深情地说：是人力资源服务大厅给我了一切！”。3年来，大厅累计帮助困难人员1331人实现就业。组织开展有针对性专项活动15场次，举办各类人才招聘会18场次，提供就业岗位5221个，2512人实现就业。

优质的服务让农民工满意。2013年1月8日，监察支队窗口人员接到举报，在博州城市综合服务设施建筑工地300多名农民工为500余万元的工资，正拿着铁锹、棍棒和一家建筑公司闹得不可开交。得知消息后支队迅速将情况上报领导，并会同主要领导火速赶到现场，一边联系相关人员，一边深入细致调查，在长达数小时的调解后，公司方答应分期支付，在10日之前付清全额工资让农民工回家过年，并支付由此而引起的延误回程费用。一起一触即发的群体事件得到了妥善解决。3年来，服务窗口累计检查用单位2933户次，涉及劳动者97817人次。解决清理农民工欠薪案件79起，追讨农民工工资 1091.34万元，涉及农民工1071人。受理并处理劳动争议案件、信访案件97件，结案率100%。无1起越级上访事件发生，维护了社会稳定，促进了经济发展。

一份耢耘，一份收获。博州人力资源服务大厅自开展创建优质服务窗口活动以来，内强素质，外树形象，扎实工作,把民生工程做得更实更美更好，结出累累硕果：连续3年超额完成各项工作任务，实现了零投诉，零举报，群众满意度测评高达98.6%。先后被评为自治区级文明单位、自治州级“群众满意窗口”和“行风示范窗口”；31人次获得全区人社系统“先进个人”、自治州“党员示范岗”、“巾帼文明岗”称号。

成绩属于过去，为民服务、创先争优永无止境。我们将以这次创争活动为契机、为动力，进一步创新实践载体，加大推进力度，健全长效机制，进一步做好服务群众工作，努力把创建优质服务窗口活动打造成群众满意工程。